Интервью с Э. В. Маркманом в журнале "Мастер-Автомеханик"

[bill]

В сентябрьском номере журнала Мастер-Автомеханик представлено широкое интервью с Генеральным Директором «Петровского Автоцентра» Эдуардом Владимировичем Маркманом.

 

Предлагаю всем желающим с ним ознакомиться.
К сожалению, у меня есть только текст не обработанный корректором, зато максимально развернутый. Печатную версию Интервью можно посмотреть здесь:
http://transizdat.com/journals/archive/272/48329/
стр. 13-16

Кризис – не время катастроф, а время возможностей

 

Одним из наиболее распространенных способов повысить коммерческую стабильность компании, является диверсификация бизнеса. В автомобильном бизнесе авторизованные дилерские центры чаще всего стараются для этого открыть автосалоны различных автомобильных марок, но не бывает правил без исключений. «Петровский Автоцентр» самый крупный официальный дилер компании Renault в России, располагающий 8 дилерскими центрами Renault в Москве и Санкт-Петербурге. На вопросы нашего специального корреспондента Сергея Писаренко, об истории компании и особенностях ее работы, отвечает генеральный директор компании «Петровский Автоцентр» Эдуард Владимирович МАРКМАН.

 

1)Эдуард Владимирович, как Вы попали в Автобизнес?
История для тех времен достаточно банальная. По образованию я судовой механик и до 1994 г. ходил в море. Как многие моряки в то время - имел автомобиль, иномарку. Однажды автомобиль сломался, так познакомился со славившимся на весь город мастером по диагностике и ремонту двигателей. Позже, в свободное время, в качестве хобби стал ему помогать. После, когда ушел с флота, это увлечение превратилось в источник заработка. Сначала я занимался диагностикой автомобилей, потом попал в раллийную команду спортивного клуба «Экспансия», где был механиком-диагностом у Илоны Накутис (мастер спорта международного класса, тренер высшей категории, Неоднократный победитель и призер этапов Чемпионата и Кубка СССР и России по ралли, Чемпион России 2007 года, Призер Чемпионата Европы 2001 года ). А когда раллийная команда прекратила свое существование, перешел с коллегами в компанию, которой предстояло в скором времени стать Петровским Автоцентром. Работая в компании с 1995 г., я прошел весь путь - от механика до генерального директора.

 

2) Сейчас автомобильный рынок «на подъеме», как это повлияло на конкуренцию?
Если в прошлом году можно было говорить о том, что конкуренция утратила свою остроту, то в этом году уже имеет совершенно другой характер. В этом году уже надо «продавать», а не только «выдавать». Это касается не только Renault, это касается всего рынка. Тот дефицит который наблюдался в прошлом году, являлся результатом ошибок в оценке объемов рынка. В этом году производители сделали более реальную оценку, даже где-то «с запасом», поэтому конкуренция на рынке возобновилась. Как можно увеличить свою долю? Только качественной работой, ни кто другого еще не придумал. Мы опять же возвращаемся к тому, что «в основе» - продают люди. Понятно, что за ними стоят определенные технологии. Прежде всего, это качественная работа людей. Если человек пришел ему хорошо продали автомобиль, уделили достаточное количество внимания, сделали классный тест-драйв, выявили потребности и подобрали именно ту машину которая ему нужна, а не ту с которой он, может быть, шел в голове, потом прекрасно обслуживали, то куда он денется от Петровского Автоцентра. Поэтому мы столько внимания уделяем и качеству и личному обращению клиентов, мы абсолютно открыты, и ко мне обратиться не сложно. Из всего офиса, я единственный у кого дверь выходит прямо в клиентскую зону. Это не потому, что нам интересно со всеми поговорить, хотя я и с удовольствием общаюсь с клиентами, и многие из них стали моими личными друзьями. Прежде всего, если ты не слышишь мнение клиента именно из его уст, а не в передаче кого-то, ты не владеешь информации.

 

3) В чем преимущество Петровского Автоцентра в условиях конкуренции на рынке авторемонтных услуг?
Этот вопрос очень часто задают. Можно список по этому поводу написать, но неизменно – это команда. Есть определенный костяк - это специалисты работающие у нас более 10 лет, и таких не мало. Мы исповедуем принцип, не привлекаем людей со стороны, а прежде всего ищем их внутри компании. Изначально, может быть, неосознанно придерживались этого принципа, но сейчас он стал одним из основных. Главное это люди. Петровский Автоцентр вырос из коллектива в 5 человек, который был един, как семья, и подобные «неформальные» отношения мы пытаемся сохранить и сегодня, даже несмотря на то, что в компании уже работает более 700 человек. Сделать это можно только сохранив «костяк», ведь история компании – это то, что они построили своими руками, это то, что они пережили.

 

4) Как я понял достаточно серьезные усилия прикладываются к поддержке атмосферы внутри коллектива?
Самое лучшее, чем можно обеспечить атмосферу внутри компании – это создавать людям условия для заработка. Петровский Автоценр, благодаря сроку нахождения на рынке, репутации, существованию адекватной реакции на наши недостатки (мы понимаем, что не идеальны), благодаря костяку на который можно опереться, в котором очень много людей являющихся действительно хорошими специалистами, готовыми поддерживать коллег, обеспечивает «объем работ». Приходя на работу, сотрудник знает, что не будет курить и ждать когда к нему приедет машина на подъемник. Поверьте, какая бы система мотивации не была, если люди сидят без работы и не зарабатывают деньги, их ни чем не удержишь. Только в одном из центров у нас есть 2 высококвалифицированных механика, которые «внутреннюю норму выработки для себя» ставят в 2 раза выше «обычной» нормы по отрасли. Это высокомотивированные люди, мы всегда старались на таких опереться. Нам наверное было бы проще, мы бы может быть снизили риски, взяв вместо двух механиков, четырех, но они знают, что мы делаем ставку на людей и не станем вырывать у них «хлеб из рук».

 

5) Есть ли система выделения и поощрения наиболее старательных сотрудников?
Как и во всех современных компаниях, у нас постоянно идут различные соревнования, и не только у механиков и персонала который «продает» (мастеров-консультантов, продавцов). У людей всегда есть возможность выделиться разными способами, получить знак «лучший сотрудник», какое-либо матриальное вознаграждение за победу в конкурсе-соревновании. Недавно на 15-летии компании, руководство поощрило, причем заслужено, почти каждого третьего сотрудника.

 

6) Насколько остро стоит вопрос с текучкой персонала?
Текучка персонала есть везде. Если ее нет, то это даже ненормально. «Свежая кровь» должна прибывать. В Питере у нас текучка значительно ниже отраслевой нормы. В Москве чуть выше чем в Питере, но это нормально, мы здесь работаем всего 2 года, и наконец только сколотили команду.

 

7) Как повышается квалификация специалистов и за чей счет это происходит?
Это, тоже один из сильно мотивирующих факторов для сотрудников. Я думаю, мы одни из лидеров по России среди дилеров Renault по бюджету, который тратится на обучение сотрудников. У нас нет механиков, которые раз в год не попадают на повышение квалификации в учебный центр Renault. Мы затратили очень серьезную сумму на обучение отдела продаж. Все это естественно делается за счет компании. Это тоже является мотивирующим фактором, т.к. людям интереснее работать там, где их учат. Я всегда говорю, что наши сотрудники работают так, как мы им разрешаем работать. Если сотрудник работает плохо, потому что у него нет навыков, так это значит что мы не развили у него эти навыки, а не сам сотрудник в этом виноват. Поэтому тут подход очень простой: наши специалисты должны быть лучшими в дилерской сети.
Любой механик, который пришел в дилерскую сеть работать для нас является неквалифицированным человеком, пока он не прошел первую стадию обучения в учебном центре Renault и не получил квалификацию «механик». Потом из наиболее талантливых, активных и способных готовятся механики-электромеханики, это вторая степень обучения. Потом уже третья стадия обучения - это технические координаторы или «Cotech», тут уже люди проходят очень жесткие тесты, которые направлены не только на проверку их знаний, больше контролируется насколько человек может логически мыслить, излагать свои идеи другим, насколько он коммуникативен, может взаимодействовать с другими членами команды, поскольку он будет «проводником технологий». Чтобы обучить механика от первой стадии до технического координатора, обычно тратится чуть больше года с отрывом от производства. Люди уезжают на 3-4 месяца и мы оплачиваем их проживание в Москве (для сотрудников из Санкт-Петербурга).

 

8) Каким образом и насколько часто в технологический процесс внедряются новое оборудование и технические новинки?
Производитель не стоит на месте. Технологии, которые применяются в дилерской сети, это прежде всего те, которые разработаны самим производителем. Еще до того как на рынке появится новый автомобиль, сотрудники дилерских центров уже проходят обучение по этому авто, по программе, которую разработал сам производитель. Кроме того, есть учебные курсы по блокам, отдельно по двигателям каких-то серий, коробкам каких-то серий, по технологиям их ремонта. Без этого невозможно работать. Естественно мы применяем то, что нам наиболее интересно. Появляются новые инструменты и приборы, но за последнее время принципиальных изменений не было. В свою очередь, мы очень интересны и тем, кто эти технологии создает. Технические координаторы, люди которые практически являются представителями Renault у нас в компании, вместе с другими специалистами изучают предложения производителей. Если они действительно интересны и дают экономический эффект. У нас действует система, когда любой сотрудник может написать на самый высокий уровень. Если действительно это предложение приносит экономический эффект, рационализаторы получают соответствующие премии. И даже если это рацпредложение не может быть внедрено по каким либо причинам, но оно действительно интересно и видно, что человек думает, мы тоже это поощряем материально.

 

9) Насколько мне известно, Петровский АЦ, старается обеспечить максимально прямую связь с клиентами, что позволяет оперативно разбирать «спорные ситуации». Насколько эффективна подобная практика? Какие каналы для этого наиболее важны, телефон, интернет, письменное общение?
Одно не может пока еще заменить другого, и Renault это признает и признают это все производители. Кроме телефонного опроса каждого клиента по возможности, нет ничего более эффективного. Даже если вы напишете письмо клиенту и он его прочитает, быть может у него не будет времени ответить. Когда вы звоните ему и спрашиваете «все-ли было нормально?» и он говорит «нет», и естественно все это не уходит «в песок» и есть обратная связь, люди которые за это отвечают. Когда недовольному клиенту звонят руководители отдела продаж или сервиса, и лично узнают, в чем были проблемы и их решают – нет ничего более эффективного. Что касается Интернета, то мир поменялся. В 1997 году у нас появился Интернет в более-менее нормальном виде и первый ноутбук, каким чудом это казалось. Сейчас у меня три компьютера еще Интернет в телефоне и жить без этого невозможно. Интернет это свободная зона, люди общаются и дают ту информацию, которую считают нужной. Люди дают информацию и формируют твою репутации. Если они формируют твою репутацию вместе с тобой, значит ты участвуешь в этом процессе. Либо они все равно это будут делать, но только без тебя. Поэтому Интернет сейчас для всех является приоритетным.
Самое интересное, что клиенты, общение с которыми могло начаться с каких-либо проблем, после их разрешения становятся наиболее лояльными. Человек знает, что здесь его проблемы решают – вот наиболее простое объяснение этого. Даже если проблема возникла – то клиент знает что это не в результате злого умысла, а просто в результате того, что люди иногда ошибаются.

 

10) Эдуард Владимирович, среди многих клиентов авторемонтных мастерских бытует мнение, что сервисы навязывают потребителям ненужные ремонтные услуги? Каково Ваше мнение?
Это легко объяснимо. Мы все помним ситуацию, когда в автосервисе до появления свободного рынка навязывание услуг или работ было не редкостью. На сегодняшний день, приемщики – по большей части люди очень грамотные и активные, и они прекрасно знают, что зарплату они получают не «раз в месяц», а «двенадцать раз в году». И зарплату эту им приносит клиент. Нацелены они на удержание клиента очень сильно. Зачем ему навязывать, то чего нет, рискуя «завтра» лишиться постоянного клиента? Поверьте, я обращаю очень серьезное внимание на то, что клиенты очень серьезно делятся: 50% приезжают просто в Петровский Автоцентр, а остальные 50% клиентов в наших 8 станциях, едут каждый к своему мастеру.

 

11) Насколько актуальна для Вас проблема покидания клиентами официального дилера по окончанию гарантийного срока?
Есть часть клиентов, которые вообще в сервис не приезжают с первого дня, говоря «а мне гарантия не нужна». Но, в принципе, я думаю - это результат низкой автокультуры и недоработки всех дилеров, которые не могут объяснить, что они дают клиенту взамен, что такое гарантия и какие преимущества он получает в дилерской сети. У нас, например, для тех автомобилей, которые вышли из гарантийного периода, есть специальная программа «Профит+», которая дает значительные преимущества. У Renault есть программа лояльности – они позволяют клиентам, приезжающим на регулярное обслуживание после гарантийного срока, решить технические проблемы даже если и не бесплатно, то с минимальными затратами. Примеров таких не мало, люди меняли серьезные, дорогостоящие узлы, вышедшие из строя из строя после окончания гарантии, заплатив 10% , 30% их стоимости, только потому, что они четко придерживались периодичности технического обслуживания.
Удержать клиента мы стараемся прежде всего двумя моментами - это качественное обслуживание и снижение затрат. И это не связано с тем, что у клиента новая машина и он должен платить больше, а не новая - должен платить меньше, нет конечно. Это связано с тем, что подержанный автомобиль требует чуть больших вложений, чем новый. Значит мы это должны понимать и помогать клиентам сохранять свой бюджет расходов на определенном уровне. Кроме того, есть уровень ответственности - мы не гараж и даем гарантии на запчасти и свои услуги.

 

12) Чем же существенно (кроме качества и гарантии) официальные техцентры отличаются от «серых»?
Возможностью пользоваться информацией! Что это такое? В цеху стоит компьютер, в который загружена вся техническая информация Renault, обновляющаяся в среднем 10 раз в год. Это множество технических решений, которые Renault присылает дилерам ежедневно. Информации очень много, она вся на русском языке. Любой неофициальный сервис лишен этого постоянно работающего канала связи. Плюс есть еще один момент, мы тоже попадаем в такие ситуации, когда не наем, что делать. В этом случае у нас существует так называемый «клуб Cotech’ов», они друг друга все знают. Renault прикладывает усилия чтобы люди из разных городов периодически встречались. Зная друг друга легче обмениваться информацией. У нас, например, есть в Санкт-Петербурге «Cotech» Андрей Смирнов, который работает с автомобилями Renault с 1993 года. Ему звонят со всей страны, зачатую: «Андрей у тебя не было таких вот проблем…». Если на одной станции что-то выявили, получают информацию другие. Если мы уж совсем не знаем, что делать – есть техническая поддержка Renault, так называемая «горячая линия», когда технический координатор, механик-элетромеханик, специалист сервиса может созвониться, оформить заявку и получить техническую поддержку вплоть до выезда специалиста Renault, такие случаи тоже бывали.
Информация – это не просто книжка, это система, поддерживаемая в разных видах.
Естественно любой неофициальный сервис этого лишен, и ошибается потому что не знает нюансов, а подобных нюансов к сожалению или к счастью в любом желе очень много.
В Москве «серый» сервис 4 раза девушке ремонтировал автоматическую коробку передач. Она приехала к нам и за 2 часа ей все сделали, только по одной причине, что «серый» сервис не знал одного небольшого секрета. У неофициальных, а тем более гаражных сервисов нет документации и информации. Работа у дилеров дороже стоят в том числе, потому, что он обладает тем, что правит сегодня миром - информацией. К сожалению, информация к нам тоже не бесплатно попадает, поэтому мы вынуждены делить это бремя с клиентом.
Я знаю, что иногда в Интернете пишут и про наши ошибки. Это и не удивительно, что имея 8 станций в двух городах, в которые за день приезжают в общей сложности около 300 машин, можно представить объем работы, который мы делаем - естественно бывают и жалобы. Но поверьте, ежедневно из этих 300 машин — есть те, которым делают ремонт после неквалифицированного обслуживания у неофициалов.

 

13) Применяете ли вы программы бонусов и скидок для удержания и привлечения клиентов?
Есть не большое количество клиентов, которые ради скидки поедут на другой конец города, но я уже не один раз говорил, что платит клиент в кассу не размер скидки, а стоимость работ. Иногда цена со скидкой у не очень добросовестных конкурентов, будет больше чем у других дилеров без скидки»! Во-первых, одна из самых эффективных систем - это фиксированная стоимость работ, то что активно внедряет Renault. Что позволяет клиентам фактически рассчитывать бюджет. Во всей дилерской сети определена стоимость обслуживания автомобиля в зависимости от пробега – клиент может на год вперед рассчитывать свои расходы. Клиент знает - есть фиксированная стоимость колодок, амортизаторов, в которые входят бесплатно дополнительные проверки. Это очень хорошо работает, потому что человек знает - ему не надо искать спецпредложение и смотреть где какая скидка, он знает, что когда наступит время ТО он проведет его по единой у всех дилеров Renault. И весьма выгодной цене!
Что касается лучшего привлечения – большая часть клиентов не поедет в ремонт ради скидки в 100 руб., зная, что в нашем сервисе качество уже проверено, его удовлетворяет, на его проблемы живо реагируют и их решают. Не все готовы рисковать своим автомобилем и ехать может быть даже в хороший, но непроверенный сервис, не рекомендованный друзьями, потому что там на чуть дешевле.

 

14) Петровский АЦ один из крупнейших монобрендовых дилеров/«дилеров одной марки», в период кризиса 2008 года это стало преимуществом или недостатком по сравнению с мультибрендовыми дилерами?
Честно говоря, мне сложно сказать на счет мультибрендовых дилеров, и я думаю, что здесь скорее было деление не на мультибрендовых и монобрендовых дилеров, скорее деление было на тех кто на что «делал упор». Те кто ориентировался на продажу автомобилей и «спустя рукава» относился к сервису, те очень здорово потеряли во время кризиса. Потому что автомобили перестали продаваться, а сервис, который не был развит и не поддерживался компанией, не давал возможности выживать и зарабатывать. Те, кто были ориентированы на авторемонт, в 2009 г., даже не смотря на падение продаж, пережили лучше, потому что могли поддерживать свое существование за счет сервиса. И опять же, что касается продаж, нет такой статистики по России, а есть по США, что во время кризиса 80% дилеров сохраняли свой объем продаж или теряли, а 20% увеличивали. Спрашивается, за счет чего – за счет качественной работы с клиентами. Людям все равно машины нужны. Они продавались и в кризис, вопрос только, у кого их покупали. Мы в кризис пришли в Москву и запустили здесь три дилерских центра и техцентр для постгарантийных машин. Было не легкое время, но мы рассматривали кризис не как «время катастроф», а как «время возможностей», которые я считаю, использовали максимально, увеличив свою компанию в два раза.

 

15)В завершение хочу попросить Вас рассказать о том, как Вы научили в Питере произносить название Renault правильно.
На самом деле совершенно реальная история. Сейчас бы я, конечно, так не сделал, но тогда, работая механиком, у меня не было большого опыта общения с клиентом. История такова: были открыты ворота в ремзону, и мы стояли в ожидании следующего автомобиля. Подходит клиент и говорит: «Ребята, а где тут «Ренаульты» ремонтируют?». Мы в шутку и сказали: ««Ренаультов» здесь нет, только «Рено»». На что человек, искренне удивившись, спросил: «А Ренаульты-то где?».
К сожалению, французская грамматика от русской отличается, и слышится не так как пишется. Учитывая, что «Петровский Автоцентр» первый дилер Renault в Санкт-Петербурге с 1917 года, а всем известно, что автомобили Renault были в царском гараже, и поэт В. В. Маяковский писал о них стихи, мы вернули марку в город и научили людей правильно читать это сложное французское слово.

[Полковник]

Хорошее интервью. Спасибо!

[Dip]

Достойно - в кризис расширить фирму...
Руководству ПА - РЕСПЕКТ.

[Вахтер]

Интересное интервью!
Меня приятно удивляет кругозор, новые идеи Эдуарда.
Интересно. В подобных интервью Эдуард сам готовит ответы. Или у него есть группа поддержки референтов, которые помоагают?