С какими проблемами могут столкнуться покупатели иномарок в салонах официальных дилеров

[МарВа]

С какими проблемами могут столкнуться покупатели иномарок в салонах официальных дилеров

 

Необходимо учесть транспортную доступность салона, его внешний вид и комфорт, информированность продавцов, их умение общаться и честность, время ожидания ремонта и десятки других параметров. Зачем? Если знаешь, в чем сила и слабость автоторговцев, проще подготовиться к общению с ними.

 

Рафиль ничего не рассказывал об автомобиле, он лишь говорил: «Хорошая машина». Я сама смотрела и спрашивала. Почти всегда он задумывался, прежде чем ответить, порой не знал вообще. Потом сказал, что вот придет Димка и все объяснит. Пришел Димка в комбинезоне и говорит Рафилю: «Сам показывай ей ”Сонату”, мне ”Газели” отгонять». Рафиль тяжело вздохнул… «Таинственным покупателям», проверявшим, как работают московские автодилеры, было о чем рассказать. Описанная сценка в салоне «Темп Авто» на Варшавке не исключение. Их заставляли ждать, не отвечали на звонки, врали про цены, не давали машину на тест-драйв… Но в целом все выглядело не так уж плохо. Если не считать автосервиса.

 

По заказу консалтинг-центр «Шаг» исследовал работу полутора десятков крупнейших продавцов иномарок. Выбрали мы их, исходя из числа салонов в Москве и количества представленных в них брендов в ценовой категории $15 000-30 000. Этапы эксперимента повторяли реальную ситуацию: звонок дилеру, визит в автосалон и наконец — куда же без этого — обращение в сервис насчет ремонта.

 

Цены на большинство иномарок одинаковы у всех продавцов, а сколько стоит ремонт, не узнаешь до получения окончательного счета, составлять по этим параметрам рейтинги бессмысленно. Другое дело контакты салона с потенциальным клиентом, тут все на виду. «Таинственные покупатели»

 

УМНИКИ И УМНИЦЫ

 

Главный капитал автопродавцов — человеческий. Что бы ни вытворяли Рафиль и Димка, большинство продавцов демонстрируют искреннюю (или, по крайней мере, похожую на нее до степени смешения) заинтересованность в проблемах клиента. А главное, общаются неформально, эдак по-человечески. Продавщица Вера в салоне Genser на улице Лобачевского заработала определение «умничка», похвал удостоились многие консультанты. Ну что они могут сделать, если автомобилей просто не хватает? «Все чудесно. Не понравилось только отсутствие машин», — докладывает покупательница из салона Major на МКАД. Она приценивалась к Mazda6 и была совершенно очарована продавцом, однако выяснилось, что ждать машину — минимум два месяца, а пока салон может предложить только не нужный ей универсал да страшно навороченную версию Sport вдвое дороже базовой цены.

 

Мастерство телефонного разговора у сотрудников салонов и вовсе приближается к 100 баллам. Поздороваться, представиться, переключить на продавца — с этими нехитрыми задачами они справляются на «отлично». Разве что техника порой подводит: поставьте себя на место клиента, который готов потратить пару десятков тысяч долларов и которому вдруг сообщают, что «все операторы в данный момент заняты». Но российским продавцам не хватает свойственной иностранным автодилерам напористости. Только в 52% случаев — один из худших результатов по всем критериям оценки — консультант предложил звонящему дальнейшее сотрудничество и назвал свой мобильный. Положим, это пустяк, можно и самому спросить. Хуже, что консультанты почти никогда не предлагают клиенту альтернативу, хотя кому, как не им, объяснить «чайнику», что на его модели свет клином не сошелся. Вывод: сравнивать схожие модели разных марок покупатель должен сам, желательно заранее. Консультант тут ему не помощник. Исключения редки и вызвали бурный восторг «таинственных покупателей». В салоне Major продавец совершил коммуникативный подвиг, сумев доказать, что Mazda3 — это почти то же, что Mazda6, только дешевле и в очереди не стоять. Разницу в размерах он игнорировал. Но ведь оценивалось мастерство беседы, а не знание арифметики.

 

И еще об активности продавцов: только 57% сообщили адрес салона и объяснили, как проехать. И зря: салоны частенько расположены, мягко говоря, неудачно. Посетители «Гемы» на Можайке заблудились и вынуждены были звонить менеджеру. Нелегко найти «Темп Авто» на Варшавке, салоны на территории бывших таксопарков и других предприятий. Обидную ошибку допустил оператор СИМ — все объяснил, расположил к себе покупателя, раскованно сказал: «До встречи!», а адрес-то и не назвал.

 

ЛУЧШЕ РАЗ УВИДЕТЬ

 

Если считать, что театр начинается с вешалки, у российских дилеров все в порядке. По критериям «общий вид салона» и «внешний вид продавцов» они набрали больше, чем по любым другим. Исключения вроде салона, находящегося «в глубоком подвале в местности, имеющей вид промзоны», погоды не делают. Но чем дело ближе к конкретике, тем хуже. Консультация по выбору автомобиля по сумме баллов оказалась лишь на 8-м месте среди 11 критериев оценки. Спросите почему? Да просто продавцы часто «не в теме». Не в состоянии назвать комплектацию автомобиля, не знают сроков поставки и вовсе не разбираются в дополнительных услугах: расспрашивать их про страховку, кредиты, рассрочку, постановку на учет в ГАИ — занятие почти бесполезное. Выход — озаботиться сопутствующими проблемами до визита в салон, благо Интернет знает об этом больше любого продавца. Плохо и с тест-драйвом. Лет пятнадцать назад на российских автовыставках было принято ставить возле машин охранников, чтобы никто не лез внутрь: вещь-то дорогая. Сейчас посидеть в автомобиле разрешают, но отголосок убеждения, что машина важнее любого клиента, остался. Многие продавцы считают тест-драйв не стандартной услугой, а роскошным подарком клиенту. Чем дешевле машина, тем сложнее организовать пробную поездку — лучше уж напроситься на тест-драйв к знакомым. «У нас нельзя пройти тест-драйв на Ford Focus», — заявляют в «АвтоПассаже» на Каширке. «Почему?» — «Просто нельзя, и все. Не знаю почему».

 

С практической точки зрения очень интересна последняя графа общего рейтинга — совпадение информации по телефону и при визите. Общий результат низкий, два салона не набрали и 50%. Что же недоговаривают телефонные операторы? Да все то же. Сообщают базовую цену, а при визите выясняется, что это фикция. В одном из салонов «Рольф» базовые версии, иронизирует «тайный покупатель», «видимо, кончились между звонком и посещением». А в другом и вовсе оказалось, что она уже снята с производства — а телефонный оператор и не знал. Винить операторов нечего: им же надо клиента заманить. Другое дело, что верить необязательно, лучше попросить переключить на продавца, занимающегося конкретной маркой, и сказать, что вы скоро будете и хотите уточнить наличие машин: соврать ему будет сложнее.

 

ЭТО ВАМ НЕ «КОЗЕЛ»

 

Мастерство приходит с опытом. Может, опыта-то дилерам и не хватает. Вот вам пример достойного ответа на сложный вопрос о допоборудовании: «Volvo предлагает на выбор больше 700 опций, для вашего удобства они сформированы в пакеты — пожалуйста, ознакомьтесь. А базовая версия включает такие-то позиции». Консультант Musa Motors (первое место в общем рейтинге) говорит ясно и исчерпывающе. Продавец салона СИМ старается: бойко перечисляет два десятка «допов» на Suzuki Grand Vitara. Но человеческий мозг не может столько запомнить, и возникает отзыв: «Слишком быстро говорит продавец». Методам подачи информации работникам салонов еще предстоит научиться, и клиенту сложно что-то здесь посоветовать. Разве что выучить распространенные технические термины, расшифровкой которых продавцы обычно себя не утруждают.

 

Кто-то слишком пассивен и лишь отвечает на вопросы, вместо того чтобы «вести» клиента. Другой упорно навязывает свою точку зрения. «Создалось ощущение, что я теряю контроль над самостоятельностью принятия решения», — жалуется «таинственный покупатель» одного из салонов Musa. А иной просто смотрит на жизнь слишком мрачно, и тут уж ничего не поделаешь: «Базовая версия — это когда нет электрозеркал, нет электростеклоподъемников, нет центрального замка, нет кондиционера, да вообще ничего нет».

 

Чтобы зря не нервничать, заранее приготовьтесь не реагировать на манеры продавцов. «Консультант не предложил мне сесть, но и сам не встал», — грустит покупательница. Или вот такой стиль. «Есть у Suzuki блокировка дифференциала?» — «Это вам не ”козел”!» — «А почему нет рычага раздатки?» — «Так это вам не ”Нива”!»

 

Увы, выбирать компаниям не из кого, продавцов не хватает. Рекорд поставил салон «Рольфа», где клиенту предложили подождать, пока освободится менеджер, «от получаса и больше». Кстати, опрос показал, что в таких случаях помогает умеренная агрессия. «Тайный покупатель», разыгравший сценку «клиент недоволен», добился появления руководителя отдела продаж, после чего консультация пошла как по маслу.

 

Но самое важное — знать, что ждет тебя после покупки. «Таинственные покупатели» не чинили машины. Но опрос показал, что с этим самая большая проблема. Уже по телефону в сервисе разговаривают куда неприветливее, чем в салоне. Major, лидер в обслуживании автомобилей по версии «Шага», получила за звонки в сервисы 81 балл из 100, что существенно меньше, чем у лидеров в любой оцениваемой категории. У аутсайдера по звонкам в сервис «Темп Авто» только каждый пятый сотрудник сообщает возможное время посещения сервиса. Ремонтная база отстает от продаж — церемониться с клиентами незачем. Время ожидания ремонта доходит до 95 дней, а в среднем составляет 43 дня. В одной точке Genser даже первичного осмотра «таинственному покупателю» предложили дожидаться почти месяц. А ведь исследователи не требовали многого: по одной версии, им нужно было поменять моторчик стеклоомывателя, по другой — лобовое стекло, бампер и фару.

 

Впрочем, с наличием запчастей все неплохо. Лишь в Genser лобовик на Opel Corsa (не самая редкая у нас машина) подвезут через два месяца, да в «Редеги» моторчик омывателя, дешевую и недефицитную детальку, предложили подождать пару недель. А в «Автокее» про лобовое стекло для одной из самых продаваемых у нас машин, Renault Logan, ответили просто: «Надо ждать».
SmartMoney

[Полковник]

Автораспродажи: не кризис, а Новый год

 

 

Отказ многих банков от кредитных программ поставил под вопрос успешность рынка продажи новых автомобилей. Спрос на авто упал по всему миру настолько, что дилеры идут на беспрецедентные шаги: американские продавцы Dodge, например, решили дарить каждому покупателю вторую машину. В Петербурге до подобного еще не дошло. Да и большинство дилеров в принципе отрицают, что причиной снижения цен стал финансовый кризис. “Это обычные рождественские акции”, - говорят в салонах.

 

По подсчетам аналитиков, из-за проблем с кредитованием, а также из-за общей нестабильной ситуации спрос на новые авто в России снизился в последние месяцы на 20%. Особенно спад продаж ощутили дилеры недорогих бюджетных автомобилей, также существенно потеряла темп реализация супердорогих иномарок. Их основным потребителям сейчас не до роскоши – они спасают свой бизнес.

 

Автодилеры, впрочем, долго задумываться не стали. Потенциальных клиентов начали завлекать всевозможными предложениями, акциями, скидками и подарками. Где выгоднее покупать автомобиль в период кризиса, выяснила “Фонтанка”.

 

Единственным смелым петербургским дилером, заявившим о начале “антикризисной” программы, стал “Евросиб авто”. “Кризис повлиял на Ваши планы? - задается вопрос на сайте компании. - Наши автомобили застрахованы от любых сомнений”. Как пояснили “Фонтанке” в офисе “Евросиба”, антикризисная акция заключается в предоставлении скидки от 10 до 15 тысяч рублей на Mazda6 и 30 тысяч рублей или полиса КАСКО на автомобиль CX-7.

 

Кстати, эти скидки по сравнению с предложениями других дилеров выглядят весьма скромно. Другие автосалоны предлагают еще более выгодные условия. Так, значительный дисконт предлагает “Автомир”: Huyndai Sonata дилер продает со скидкой от 40 до 60 тысяч рублей в зависимости от комплектации, а Kia Magentis до 100 тысяч рублей.

 

“Подарочные” акции для своих клиентов предлагают дилеры Mitsubishi. Малолитражка Colt стала дешевле на 15 000 рублей, Outlander – на 70 000-90 000 рублей, пикап L200 – на 60 000 рублей, Pajero – на 50 000-120 000 рублей, Galant – на 70 000 рублей и Grandis - на 60 000 рублей. Популярные Mitsubishi Lancer продаются со скидкой от 30 000 рублей в версии с двигателем 1,5 литра.

 

Другим путем пошли салоны, торгующие автомобилями GM. Как таковую скидку компании предлагают на Chevrolet Lanos – 25 тысяч рублей. На другие автомобили распространяются акции: скидки на КАСКО, или тонны (именно так!) бензина в подарок.

 

Более прижимистыми оказались дилеры Nissan и Peugeot. Скидок на свои автомобили продавцы не предлагают, но зато дают возможность воспользоваться кредитным предложением. Так, салоны компании “Автопродикс” предлагают кредит от производителя на автомобили Nissan всего под 2% годовых. “Конкорд” продает Peugeot 308 и вовсе без процентов в рассрочку на 2 года при первоначальном взносе от 40%, а 207-ю модель в рассрочку на 2-3 года при оплате 20-30% в качестве первоначального взноса.

 

Эксперты считают эту меру более эффективной для привлечения покупателей в случае, если речь идет о рублевых кредитах. Тем же производителям, которые намерены предоставлять российским покупателям рассрочку в валюте, придется сразу устанавливать курс на весь срок действия договора. Иначе потребитель, наслышанный о девальвации, вероятно, рисковать и подписывать такой кредитный договор не будет.

 

Кстати, большинство дилеров отмечают, что скидки и акции приурочены вовсе не к кризису, а к рождественским праздникам. “Это обычные предновогодние распродажи. Дилеры “скидывают” автомобили 2008 года выпуска. Так происходит каждый год”, - прокомментировали “Фонтанке” в одном из дилерских центров. Эти слова подтверждаются тем, что большинство акций и скидочных компаний в автоцентрах рассчитаны до 31 декабря.

 

Однако аналитики рынка торопиться с покупкой авто не советуют. Скорее всего, спрос в ближайшее время не стабилизируется. И после Нового года дилерам придется придумывать что-то новенькое, чтобы “заманить” покупателя. При этом эксперты напоминают, что обычные предновогодние акции сводились к скидкам на приобретение дополнительного оборудования или к вручению подарка — зимней резины. “Теперь этим никого не удивишь, - констатирует эксперт “Фонтанки”. - В условиях кризиса покупателям нужна серьезная мотивация”.

 

При этом, как утверждают некоторые банкиры, продолжающие выдавать автокредиты, желающих купить машины меньше не стало. Как прокомментировал “Фонтанке” вице-президент “ОТП-банка” Юрий Леонов, “хотя средние ставки и подросли, потребители продолжают интересоваться автокредитами. Кроме того, есть клиенты, которые забирали депозиты и вкладывали деньги в автомобили как раз на волне кризисных настроений”.

 

Видимо, в связи с этим достаточно уверенно себя чувствуют сейчас те производители, которые вовсе отказались от скидочных акций. “Пока мы не планируем делать специальные скидки на автомобили Toyota. По нашему мнению, они и так являются хорошим вложением средств, - отметил управляющий директор по маркетингу и продажам «Тойота Мотор» Питер Энгель. - Мы делаем предновогодние подарки клиентам. Их количество зависит от комплектации автомобиля и дилерского центра”.

 

Не собираются делать скидки на свою продукцию и в автосалоне Gregory's Cars. “Кризис на нас не отразился, наши автомобили пользуются неизменным спросом, - сообщили “Фонтанке” в элитном салоне. - Кроме того, наши авто не обесцениваются, поэтому являются отличным вложением средств”.

 

Маша Могилевская,
Фонтанка.ру

[kurt]

Новую тему решил не открывать, напишу здесь.
Вот уже почти неделю, регулярно езжу по салонам, выбираю паркетник. Был во многих салонах, и почти все отговаривают от Рено. Говорят это не машина (в частности речь идет о Колеосе). Мол, все что угодно, только не Рено.
Почему , спрашиваю.
А ответить толком никто не может. Говорят, ненадежные, плохие и.т.д.
Пример, говорю, приведите. Примеров нет. У брата моего знакомого…. А запчасти дорогие…. Не достать…. И.т.д.
Бред какой-то, даже противно. В салоне «Хонда Кудрово», сегодня, даже чуть скандал не произошел.
Я говорю, у меня еще Опель есть, на него все дороже, например, свечи колодки, фильтра.
Мне отвечают, это не серьезно, это расходники, а вот если что сломается?
А у меня ничего не ломается.!!! У же вторая Реноха и ничего не ломалось, если я сам, со скуки не сломаю, как например решил ручник отрегулировать, а он саморегулирующий оказался. Но это другая тема. Вообщем бесит…
Откуда, почему у людей такое пренебрежение к Рено. Предрассудки какие то.
Я им (в основном менеджеры других салонов) кучу плюсов привожу: тесты из инета, сравнения с другими внедорожниками, про неугоняемость, про отношение в сервисе и.т.д.
Как будто не слушают. Как будто эта предвзятость у них в крови. «Хонда лучше» «Чем лучше?» «Чем Рено» « Почему?» « Фу…, об этом все знают…»
Спрашиваю:» Икс- Трейл хорошая машина?»
- «Хорошая»
- «Дык, Коеос, почти тоже самое, только свесы короче, колесная база пошире, упраляется лучше,посадка удобнее…»
- «Нет, Икс-Трейл лучше, потому что Ниссан»
И все .Хоть застрелись. Откуда это у людей?
Бред!
Но почему так?
Я даже расстроился.

[Марк]

Новую тему решил не открывать, напишу здесь.

 

Не парься , старина. Это нормально.Я уже привык.

 

-Свою продал ?
-продал.
-новую купил?
-мегана.
- а нафига снова рено ? Они же ломаются!!! На форд денег не хватило ?

 

Собака лает , караван идёт.

[Яков_ВБГ]

Не волнуйсо. Чисто коммерция. Им надо просто запчасти продавать. А на Рено их продавать- не самое выгодное дело. На фильтрах одних много не заработаешь

[kurt]

Просто бесит. Бесит некомпетентность. Отношение. Бесит то, что слушать не хотят, свою линию гнут, притом безосновательно.

[Яков_ВБГ]

Ну им же надо как-то свои ведра продавать)

[Timophey]

...
Откуда это у людей?
Бред!
Но почему так?
Я даже расстроился.

Не расстраивайся. Если нет конкретики - нет серьезного повода что -либо серьезно обсуждать.
Даже если конкретика не правильная - говорить и обсуждать можно. Многие в плену заблуждений находятся.
ЭТО у людей от недоверия, от недостатка знаний, от подневольности, от привычки все обобщать и усреднять.
Посмотри на продажи Логана - люди нет-нет да разобрались что к чему.

[Яков_ВБГ]

Кстати вспомнил. У одного из моих приятелей- Опель Астра G, так его тоже постоянно обсуждают "и зачем он это ведро купил" =) А как мы недале чем пару месяцев назад гелики разжевывали?

[Водовоз]

Бесит некомпетентность.

К сожалению это бич всей нашей страны, не только автосалонов.

[SymbolM]

В салонах работают чайники.
Девочки и мальчики.
Зп у них небольшая.
Компетентность - нулевая.
Это бизнес такой.

 

На компетентных продавцов - денег у салона не хватит.

[vli50]

Я даже расстроился.

 

Не расстраивайся! В салонах (во всех без исключения) в шоу-румах, да и в техотделах, работают не слишком профессиональные люди. Им главное продать свое. Их этому учили.

 

В салонах работают чайники.
Девочки и мальчики.
Зп у них небольшая.
Компетентность - нулевая.
Это бизнес такой.
На компетентных продавцов - денег у салона не хватит.

 

Вот и СимболМ подтвердил мою мысль!

 

И если тебе будут говорить, что в салонах Рено работают инопланетяне - не верь. Везде одни и те же наши люди.

 

Я недавно читал статью про маркетинг, так там была высказана умная мысмль - если хочешь что-то купить, то меньше всего слушай аргументы продавцов.

[mihel]

Просто бесит. Бесит некомпетентность. Отношение. Бесит то, что слушать не хотят, свою линию гнут, притом безосновательно.

Будучи студентом пробовал работать в Мажоре (Тойота центр Сокольники), так вот что бы получить денюшку я бы тебе и Летающюю тарелку продать бы попытался (з/п 100 у.е. все остальное проценты от продаж машин и допов) - это раз; в основном работают люди купившиеся на легкие деньги, профессионализма ноль - это два. так что найти хорошего менеджерам по продажам авто это счастье. Тут заезжал в Авиньон(оф. дилер рено у нас на МКАДЕ стоит) другу рекламировал сеньку, он все равно хочет VW Туран, так тамошний менеджер начал сказки плести, что у него у друга на Туране катушки зажигания летят ну прям как не на одной машине, я как услышал чуть со смеху не упал