Телефоны ПАЦ

[AlexandrPolonsky]

Узнал, что для всего Петровского автоцентра - единый телефон 702 1111.
Наверное, это не очень удобно, мне нужно связаться с Пискаревским 63, все равно - попадаю на единый колл-центр (702 1111), объясняю оператору, что мне нужно, меня соединяют с Пискаревским. Не проше ли звонить клиентам прямо на нужную станцию? Как и было раньше.

[Полковник]

Насколько я знаю, старый телефон на Пискаревском, прекрасно работает.
320-16-00 По моему так.

[AlexandrPolonsky]

Насколько я знаю, старый телефон на Пискаревском, прекрасно работает.
320-16-00 По моему так.

Да, это так, телефон работает Пискаревского автосалона работает (пока, его в любой момент могут сроутить на колл-центровский), но на официальном сайте Петровского автоцентра телефонов салонов нет.
И удивляет введение единого колл-центра, это дополнительные затраты. Во имя чего?

[Полковник]

Привыкнем и оценим удобство. Например, тел. 702-11-11 я помню назубок. А телефоны остальных центров, всегда лез в записную книжку.

[Cotech]

Да, это так, телефон работает Пискаревского автосалона работает (пока, его в любой момент могут сроутить на колл-центровский), но на официальном сайте Петровского автоцентра телефонов салонов нет.
И удивляет введение единого колл-центра, это дополнительные затраты. Во имя чего?

Уважаемый AlexandrPolonsky! На самом деле мы ввели единый телефонный номер 702-11-11, но это было сделано исключительно для удоства клиентов. Теперь позвонив по этому номеру Вас могут соединить с любым нашим центром в Санкт-Петербурге. Но нам также важно знать, почему для Вас это вызывает неудобства?

[vli50]

Уважаемый AlexandrPolonsky! На самом деле мы ввели единый телефонный номер 702-11-11, но это было сделано исключительно для удоства клиентов. Теперь позвонив по этому номеру Вас могут соединить с любым нашим центром в Санкт-Петербурге. Но нам также важно знать, почему для Вас это вызывает неудобства?

 

Я могу ответить в общем виде, чем неудобны единые телефоны колл-центров. Причем не в конкретном ПА, а в любом колл-центре. Если приходится звонить несколько раз по одному и тому же вопросу (а так бывает нередко, когда звонишь в сервис - мастера нет на месте, надо что-то уточнить и т.д.), то в конце концов заедает то, что трубку могут брать разные люди. А если даже это будет одна и та же телефонная барышня, то достает объяснять ей одно и то же. И когда в очередной раз соединят с сервисом в конкретном салоне, то опять приходится начинать мочало с начала, т.к. трубку взял другой приемщик. Так бывает очень часто и клиентов это напрягает. Хотя все девушки очень приятны голосом, прямо сирены!

[AlexandrPolonsky]

Уважаемый AlexandrPolonsky! На самом деле мы ввели единый телефонный номер 702-11-11, но это было сделано исключительно для удоства клиентов. Теперь позвонив по этому номеру Вас могут соединить с любым нашим центром в Санкт-Петербурге. Но нам также важно знать, почему для Вас это вызывает неудобства?

Добрый день!
Вопрос, который Вы мне задали - весьма сложен. Нужны ли вообще колл-центры? Наверное (исходя из зарубежного опыта) - да! Но там другой менталитет. И другое отношение (и другой уровень развития) служб информационного сервиса. И не весь зарубежный опыт нам полезен. Возьмем, для примера, - повсеместное внедрение ЕГЭ в качестве вступительного экзамена. Что получилось - наилучшие результаты по всем дисциплинам - у выпускников школ с южных и восточных районов нашей страны. Мне, как преподавателю ВУЗа, это очень "чувствительно".
Возвращаясь к колл-центру ПАЦ. Мне хотелось решить небольшую проблему на Лагуне 3, я в это время был на Ремесленной 17 (шиномонтаж), позвонив по "единому телефону" милые девушки гоняли меня по кругу - Пискаревский-Металлострой-Шушары-Левашовский. Причем (на мой взгляд, может быть я и ошибаюсь) операторы не имели необходимого уровня подготовки в области обслуживания автомобилей. Но на этом и строится работа любого колл-центра. Клиент дозванивается по нужному телефону и оператору одновременно на монитор выводится перечень вопросов, которые оператор задает клиенту, не имея при этом представления о предмете беседы. В результате переговоров мой вопрос был решен, но минут 10 по телефону поговорить пришлось.
В качестве следующего примера (еще не было единого колл-центра). После прохождения работы в ПАЦ обычно звонят из службы контроля качества обслуживания Renault (может быть, я немного неправильно ее называю, не дело не в этом). Так вот, мне нужно было, еще на предыдущей машине - Мегане заменить лампу ближнего света. Операция занимает (не вам это объяснять) - 30 мин. со всеми регулировками и т.п. Так вот, на следующий день мне позвонили из этой службы контроля и попросили ответить (в том числе) на вопрос - "а был ли мне предоставлен подменный автомобиль". На мои слова, что на время замены лампы вряд ли нужен подменный автомобиль, оператор не смогла ничего ответить, т.к. данного варианта диалога у нее не было.
Клиенты ПАЦ знают салон, в котором они приобрели автомобиль, а этот салон как раз им и удобнее всего. Туда они и будут звонить!
А колл-центр - это дополнительные расходы для ПАЦ, разумеется, не мне обсуждать ваш бюджет. Может быть, устроить голосование на сайте renault.spb.ru - нужен ли единый колл-центр?
С уважением Полонский Александр Михайлович, доцент, к.т.н.

[crazy]

и еще очень "забавно" со стороны наблюдать как сотрудники поднимая трубку два раза представляются "добрый день, Рено Петровский.....",
а в это время клиент, у которого вопрос важный и срочный, висит на телефоне, в режиме ожидания и после второй фразы начинает второй раз излагать суть своего звонка. ((((((

 

вполне возможно, что колл-центр нужен, но нужно правильно настроить его работу (пожалуй это самое трудное)

[Кирюша]

Да, с подменным автомобилем прикольно))) Мне фары надо было отрегулировать, а там работы то на 15-20 минут, но менеджер по приемке все таки сказал "Я понимаю, что это звучит глупо, но не хотели бы вы взять подменный автомобиль...... съездите куда-нибудь" Похихикали мы немножко, но при звонке из службы контроля, я честно ответил, что подменный автомобиль мне был предложен ))))))))
Кстати, за регулировку фар заплатил 200 с чем-то рублей.

[Cotech]

Да, с подменным автомобилем прикольно))) Мне фары надо было отрегулировать, а там работы то на 15-20 минут, но менеджер по приемке все таки сказал "Я понимаю, что это звучит глупо, но не хотели бы вы взять подменный автомобиль...... съездите куда-нибудь" Похихикали мы немножко, но при звонке из службы контроля, я честно ответил, что подменный автомобиль мне был предложен ))))))))
Кстати, за регулировку фар заплатил 200 с чем-то рублей.

Уважаемые форумчане! Спасибо, что вы нашли время оставить свои комментарии по работе нашего колл-центра. Мы обязательно учтём ваши замечания и в свою очередь просим отнестись с пониманием к временным неудобствам.

[repz]

На самом деле мы ввели единый телефонный номер 702-11-11, но это было сделано исключительно для удоства клиентов. Теперь позвонив по этому номеру Вас могут соединить с любым нашим центром в Санкт-Петербурге. Но нам также важно знать, почему для Вас это вызывает неудобства?

сегодня понял о чем речь..., действительно не всегда удобно, не у всех дешёвый тариф и хорошая батарейка..., очень много приходится объяснять , уходит много времени..., раньше и по одному сервису приходилось объяснять не один раз, теперь надо объяснить ещё раз до разговора в центре..., но надеюсь всё притрётся, мы привыкнем , а девушки на телефоне наберутся опыта...

[Колпаков Владислав]

Добрый день.

 

Хочу добавить свой комментарий:

 

Я могу ответить в общем виде, чем неудобны единые телефоны колл-центров. Причем не в конкретном ПА, а в любом колл-центре. Если приходится звонить несколько раз по одному и тому же вопросу (а так бывает нередко, когда звонишь в сервис - мастера нет на месте, надо что-то уточнить и т.д.), то в конце концов заедает то, что трубку могут брать разные люди. А если даже это будет одна и та же телефонная барышня, то достает объяснять ей одно и то же. И когда в очередной раз соединят с сервисом в конкретном салоне, то опять приходится начинать мочало с начала, т.к. трубку взял другой приемщик. Так бывает очень часто и клиентов это напрягает. Хотя все девушки очень приятны голосом, прямо сирены!

 

система работы нашего колл-центра такова, что Вы можете сразу сказать: "Добрый день, соедините меня, пожалуйста, с мастером службы сервиса Пискарёвский Фамилия Имя", и Вас сразу соединят с нужным Вам абонентом. Рассказывать о своих проблемах девушке в колл-центре совершенно не требуется.

 

Клиенты ПАЦ знают салон, в котором они приобрели автомобиль, а этот салон как раз им и удобнее всего. Туда они и будут звонить!
А колл-центр - это дополнительные расходы для ПАЦ, разумеется, не мне обсуждать ваш бюджет.

 

Вот в этом то и кроется опасность и проблема для самих клиентов. До самого момента запуска колл-центра в нашем ежедневном обзвоне клиентов, посетивших сервис, постоянно присутствовали жалобы и пожелания "нет сервисного центра на Юге города, предлагаем открыть сервис на Юге". Это при том, что дилерский центр на Московском шоссе работает уже шесть месяцев. Доходило до смешного: клиенты из Купчино (!) ехали на обслуживание на Левашовский... и жаловались там, что нет сервиса на Юге... . Сейчас эта проблема решена полностью. При этом, никто не навязывает Вам только ближайший дилерский центр - у Вас есть информация и возможность выбора.

 

Добавлю так же своё субъективное мнение: дозвонится до конкретного сотрудника стало на порядок проще именно с введением колл-центра. Можете поставить смелый эксперимент: дозвонитесь через колл-центр до меня.

 

С Уважением,
Колпаков В.А.

[kurt]

Звоню по телефону 702-11-11, прошу соеденить с Пискаревским. Первый раз сняла трубку девушка и попыталась соеденить меня со службой сервиса. Там бросили трубку. Второй раз вообще никто трубку не снял. Когда попросил соеденить с Левашовским, то без проблем.

[AlexandrPolonsky]

Глюк колл-центра! Сегодня (28 июня) позвонил молодой человек, представился сотрудником службы контроля качества ПАЦ и начал задавать вопросы о том, как мне выполнили сервис автомобиля 24 июня. В начале я ничего не мог понять, т.к. 24 июня ни в какой сервис не обращался, уточнил "какая автомашина?", ответ правильный - "Лагуна-3". Потом сообразил, что 24 июня я только ЗАПИСАЛСЯ по тел. 702-11-11 на сервис (ТО 30тыс.км) на 1 июля! Получается, что колл-центр дал ошибочную информацию, что я 24 июня прошел сервис. Вот такая ошибка вышла...

Изменено 28 Июня 2010 пользователем AlexandrPolonsky

[Александр Зарубин]

Глюк колл-центра! Сегодня (28 июня) позвонил молодой человек, представился сотрудником службы контроля качества ПАЦ и начал задавать вопросы о том, как мне выполнили сервис автомобиля 24 июня. В начале я ничего не мог понять, т.к. 24 июня ни в какой сервис не обращался, уточнил "какая автомашина?", ответ правильный - "Лагуна-3". Потом сообразил, что 24 июня я только ЗАПИСАЛСЯ по тел. 702-11-11 на сервис (ТО 30тыс.км) на 1 июля! Получается, что колл-центр дал ошибочную информацию, что я 24 июня прошел сервис. Вот такая ошибка вышла...

Добрый день, AlexandrPolonsky,
Этот звонок отнюдь не был глюком колл-центра. Дело в том, что не так давно Вы проходили гарантийный ремонт в нашем сервисном центре. И так как Автофрамос согласовал и закрыл заказ-наряд только 24 июня, Вам позвонили вчера.
Просим прощения, если доставили Вам неудобство звонком службы маркетинга. Изменено 29 Июня 2010 пользователем Александр Зарубин

[AlexandrPolonsky]

Добрый день, AlexandrPolonsky,
Этот звонок отнюдь не был глюком колл-центра. Дело в том, что не так давно Вы проходили гарантийный ремонт в нашем сервисном центре. И так как Автофрамос согласовал и закрыл заказ-наряд был только 24 июня, Вам позвонили вчера.
Просим прощения, если доставили Вам неудобство звонком службы маркетинга.

Спасибо за пояснение! Нет, что Вы, никакого неудобства не было. Просто хотел выяснить причину звонка. Совпала дата записи на ТО и закрытие наряда Автофрамос`ом за предыдущую работу по гарантии. Изменено 29 Июня 2010 пользователем AlexandrPolonsky

[ПавелВ]

Здравствуйте!
Такой вопрос: на протяжении 5 лет, заметил такую статистику у всех в принципе дилеров. Если обращаешься в сервис с ерундой типа лампочку заменить, на второй день наберут и спросят все ли понравилось, если делаешь что то серьезное и пару дней шансы получить звонок очень низок.
С чем это могло быть связано.
На самом деле раздражает. Было пару раз: поменял лампочку(доволен, не к чему придраться), через пару дней приехал что нибудь вроде колодок и дисков менять(меняли долго, и с проблемами). И вот ждешь звонка с мыслью сейчас все расскажу как дело то было, а тебе звонят и спрашивают про замену лампочки, пытался пару раз перевести тему, типа лампочка хорошо, а вот тормоза...
Не получалось в общем.
Избирательность я в этом усматриваю.
Но без претензии, мне как клиенту эти звонки не нужны, я обычно в жалобную книгу пишу если совсем край.

[Александр Зарубин]

Здравствуйте!
Такой вопрос: на протяжении 5 лет, заметил такую статистику у всех в принципе дилеров. Если обращаешься в сервис с ерундой типа лампочку заменить, на второй день наберут и спросят все ли понравилось, если делаешь что то серьезное и пару дней шансы получить звонок очень низок.
С чем это могло быть связано.
На самом деле раздражает. Было пару раз: поменял лампочку(доволен, не к чему придраться), через пару дней приехал что нибудь вроде колодок и дисков менять(меняли долго, и с проблемами). И вот ждешь звонка с мыслью сейчас все расскажу как дело то было, а тебе звонят и спрашивают про замену лампочки, пытался пару раз перевести тему, типа лампочка хорошо, а вот тормоза...
Не получалось в общем.
Избирательность я в этом усматриваю.
Но без претензии, мне как клиенту эти звонки не нужны, я обычно в жалобную книгу пишу если совсем край.

Здравствуйте, ПавелВ,
Благодарим Вас за замечание! На самом деле такого быть не должно и Вам должны звонить после каждого посещения сервиса, за редкими исключениями (например, обсуждаемый выше гарантийный ремонт). Не могли бы Вы написать чуть подробнее когда и где Вы проходили обслуживание, а звонка после этого не последовало? И напишите пожалуйста в личку контактную информацию.
Заранее благодарим Вас за оказанную помощь! Изменено 24 Июля 2010 пользователем Александр Зарубин

[Полковник]

Мне звонят после всех посещений.
Практически 100%

[Вах]

Мне звонят после всех посещений.
Практически 100%

Да.
Это очень хорошая практика!

[Петрович]

Звоню 640-0111. Спрашиваю о возможности оплатить ТО картой ВИЗА в Сервисе на Звенигородском шоссе. Обещают переключить и в ответ масса вопросов. Переключиться не могут, ответить на этот вопрос не могут. телефон сервиса не знает. Предлагают переключить в Мытищи или на Варшавку. Зачем???
Телефоны Сервиса с Звенигородки зачем-то убрали с сайта.
Пипец! Давно меня так не злили ..

Изменено 3 Сентября 2010 пользователем Petersson

[Nicklas]

Телефоны Сервиса с Звенигородки зачем-то убрали с сайта.

Звенигородка больше не ПА!
Теперь это не оффсервис. Вот тут, например. Ну или новый сайт. Хотя владелец остался тот же. Как и руководитель.
В выходные отчетик о посещении отпишу, с описанием "изменений" заодно...

[Петрович]

Звенигородка больше не ПА!

Телефоны я нашел, потратив немного времени, и ответ на вопрос получил. Удивила тормознутость этой "услуги" - телефонной барышни. Понятно, что её обучали ТАК разговаривать с клиентами. Но постоянные вопросы в ответ и проговаривание всех своих действий - это напрягает. И почему у неё нет телефонов сервисов? Она может знать ответы на обячные вопросы. В противном случае можно было ограничиться автоинформатором.

[pashka_j]

"нет сервисного центра на Юге города, предлагаем открыть сервис на Юге". Это при том, что дилерский центр на Московском шоссе работает уже шесть месяцев.

Московское шоссе хорошо. А вот почему бы на юго-западе не сделать СТО ? Тем более что дилерский центр там имеется. Там же есть несколько павильонов, но заняты они алармом и мойкой какой-то. А СТО родного нет

[Маркман Э.В.]

Московское шоссе хорошо. А вот почему бы на юго-западе не сделать СТО ? Тем более что дилерский центр там имеется. Там же есть несколько павильонов, но заняты они алармом и мойкой какой-то. А СТО родного нет

 

От нашего центра на Ленинском до станции в Шушарах 10-15 мин. неспешной езды. Благодаря КАД наш центр на Московском ш. легко достижим со всего Юго-Запада даже в час пик.

[pashka_j]

От нашего центра на Ленинском до станции в Шушарах 10-15 мин. неспешной езды. Благодаря КАД наш центр на Московском ш. легко достижим со всего Юго-Запада даже в час пик.

Согласен конечно. Просто мысли вслух.

[repz]

сегодня столкнулся с бестолковость вопросов и ответов колцентра...
ситуация была такая : совершенно не собирался ехать в ПА Шушары и раньше там не был..., поэтому заранее не подготовился и не узнал где он находится..., это конечно мой прокол, но ведь есть телефон... и куда лучше позвонить, чтобы узнать как добраться, как не в сам ПА..., ну и будучи уже на кольцевой (хорошо хоть до этого читал на форуме что лучше всего туда по кольцевой...) звоню по номеру 7021111 и спрашиваю как попасть в ПА Шушары с кольцевой (и еду я в таком то направлении) , а в ответ вы по какому вопросу...., ну тут я подумал что не каждый же человек должен знать ответ на мой вопрос и говорю соедините меня с этим центром..., уж там то люди должны знать как туда добраться..., на что слышу : вы по вопросу обслуживания или ... (тут я даже не помню что говорили , потому что ясно понимаю что к моему вопросу это не имеет отношения, а движение по кольцевой не медленное и если так дальше пойдёт , то я все повороты проеду...) , вообщем поняв что не ответив на вопросы меня никуда не соединят..., отвечаю наугад и о счастье меня куда то соединили...
дальше было проще , но всё же есть одно замечание, чтобы попасть в ПА надо развернуться на Московском шоссе, о чём мне сказали... развернуться у Ленты, но там же надо не просто развернуться , ведь там нет места для разворота , там надо уйти в право и там развернувшись выехать налево..., хорошо хоть там знак ПА повесил..., но из третьей полосы его можно не заметить или заметить поздно..., что и произошло..., так вот хотелось бы всё таки чтобы об этом предупреждали по телефону, когда спрашивают как доехать..., и исключили бы совершенно не нужные расспросы при конкретно поставленном вопросе....

[Александр Зарубин]

сегодня столкнулся с бестолковость вопросов и ответов колцентра...

Уважаемый repz,
Благодарим Вас за обратную связь с нами и помощь в улучшении работы нашего колл-центра.
Теперь все агенты колл-центра располагают информацией о схеме проезда в дилерский центр Шушары.

[AlexandrPolonsky]

На сайте ПАЦ имеется только телефон 8 800 500 1111
Нужно было связаться с отделом страхования, продлить страховку. Позвонил по привычке 702-11-11, нет соединения.
Потом набрал номер 8 800 ......
Соединили быстро, вопросы решил.
Так старый телефон 702-11-11 уже отключили?

[Маркман Э.В.]

На сайте ПАЦ имеется только телефон 8 800 500 1111
Нужно было связаться с отделом страхования, продлить страховку. Позвонил по привычке 702-11-11, нет соединения.
Потом набрал номер 8 800 ......
Соединили быстро, вопросы решил.
Так старый телефон 702-11-11 уже отключили?

 

Не отключили, 702-11-11 работает, даже проверил сейчас на всякий случай. Отвечают.

[AlexandrPolonsky]

Не отключили, 702-11-11 работает, даже проверил сейчас на всякий случай. Отвечают.

Ясно, спасибо!
Получается, что старый номер 702 11 11 - это "недокументированные возможности ПАЦ . Но у меня не набиралось пару раз, возможно - разовый сбой.
Кстати, если звонить по опубликованному телефону в роуминге (вдруг кому понадобится позвонить в ПАЦ из-за границы), то нужно будет набирать вместо "восьмерки" "плюс 7", т.е. +7 800 500 1111, из России тоже работает.
Может кому и пригодится этот вариант набора.

[Маркман Э.В.]

Ясно, спасибо!
Получается, что старый номер 702 11 11 - это "недокументированные возможности ПАЦ . Но у меня не набиралось пару раз, возможно - разовый сбой.
Кстати, если звонить по опубликованному телефону в роуминге (вдруг кому понадобится позвонить в ПАЦ из-за границы), то нужно будет набирать вместо "восьмерки" "плюс 7", т.е. +7 800 500 1111, из России тоже работает.
Может кому и пригодится этот вариант набора.

 

У вас всегда есть выбор, звоните по 702-11-11, и за звонок платите вы, либо набираете 8 800 500 11 11, и за звонок платим мы ))))