Ремонт Мегана. Видимо, уже не частный случай...

[Lolina]

В декабре 2009г. я попала в аварию. Удар пришелся на правое заднее колесо. Сработала боковая подушка и шторка безопасности, погнулась задняя балка. По направлению страховой компании поехала в Петровский на Пискаревском. Там должны были осмотреть машину, сделать фото, оценить ущерб. 16 февраля я поехала забирать машину после ремонта. После того как были подписаны все бумаги мне вручили ключи и со словами "Всего доброго" выпроводили за дверь. Когда мы сели в машину и стали ее осматривать я ужаснулась!!! Обивка крыши болтается (меняли), между боковой крышей и стойкой зазоры в несколько миллиметров. Обивка кресла (меняли) не натянута, вся кривая, задняя часть торчит пузырем, из сиденья слева просматривается и прощупывается какая-то металлическая конструкция. Боковая стойка верхняя и нижняя искорежены. Я вернулась в АЦ и хотела написать претензию, но ее не приняли! Сказали, что это не в их полномочиях и посоветовали приехать на следующий день. Я приехала... "Менеджер" (как мне сказали) даже не поздоровался и не представился, молча снял на фотоаппарат то, что ему показали сотрудники, после чего начал мне доказывать, что все это нормально, так и должно быть, и лично он ничего не видит!!! Торчащий металл из сиденья - это особенности кресла МОЕЙ машины )). После препираний все-таки договорились что отправят фото в страховую на досогласование. На вопрос -что в случае отказа страховой? - будете сами это оплачивать! Кто знает примерные цены на запчасти и ремонт сможет понять мою волну возмущения. И почему я должна оплачивать "косяки" Петровского? Мне не понять - это наплевательское отношение к клиентам или, может, сотрудники засиделись на своих местах, почувствовали безнаказанность? Почему такое хамское отношение? Откуда такая безалаберность?
Стоит ли говорить, что и со стороны водителя стойка поцарапана и в той части, где выходит ремень безопасности кусочек пластика как-будто бы срезан, вокруг все черно-серое от грязных пальцев!
Отправили меня домой сказав: "Ждите звонка". но никто так и не позвонил. Звоню сама, кормят завтраками, говорят согласовывают, стойка заказана, ждут когда придет. И, о чудо, на прошлой неделе мне ответили, что в пятницу можно привезти авто, стойка пришла !.... Уже среда следующей недели, никто так и не позвонил. Я связалась со страховой компанией, по этому случаю никаких согласований НЕ БЫЛО!!!! Следовательно, и стойка никакая не была заказана?... Я езжу на машине и "со слезами на глазах" смотрю на это безобразие, называемое "ПОСЛЕ РЕМОНТА В ПЕТРОВСКОМ НА ПИСКАРЕВСКОМ"!!!
Честно ждала приглашения, не хотелось, чтобы у работников были проблемы, теперь буду действовать другими методами, свои права нужно отстаивать.
...ТО 15 прошла там же и пожалела.

[Намбо]

Очень не помешали бы фотографии описываемых "косяков".

[Марк]

"После того как были подписаны все бумаги мне вручили ключи и со словами "Всего доброго" выпроводили за дверь. Когда мы сели в машину и стали ее осматривать я ужаснулась!!! "

 

Сначала надо осмотреть и принять машину , а потом бумаги подписывать.Имхо.

Изменено 31 Марта 2010 пользователем Марк

[Гусар]

Было и у меня натыкание на подобного рода грабли. Может от смены зависит? Хотя наверное зависит от людей... Сочувствую вам по полной...

[Глеб]

Сначала надо осмотреть и принять машину , а потом бумаги подписывать.Имхо.

Ты прав. Но ты же знаешь, что после драки кулаками не машут.

[ShLeM]

Почти все сервисы идут на такие уловки!

 

Я когда пыжа забирал после жестянки по направлению от страховой, на ресепшене оформили все докуметы и сказали распишитесь, это был акт-приемки авто, но машину мне еще не показали!
Моя профессия меня научила ни одну бумажку без вниматльного прочтения не подписывать, поэтому я сказал: "Сначала машину осмотрим, а потом подпишем".

 

Когда я увидел машину я ужаснулся! В цвет не попали, между капотом и крылом палец влезет и салон весь в пыли и грязи.....

 

Я начал ругаться, приемщик привел старшего, тот оказался адекваным человеком, машину сразу отогнали в ремзону, отрегулровали зазор, отмыли салон. По не совпадению цвета он начал разводить типа машина у вас БУ, тут ни как не попасть, т.к родной цвет уже не такой как новый, но мы договорились. Это уже другая история....

 

Автора жаль за не внимательность! Т.к до подписания акта приемки, ты бы просто не забирала машину и тогда бы они шевелились! А теперь имна тебя пофигу....

[Полковник]

А теперь имна тебя пофигу....

 

Более чем уверен, что все будет нормально.

[Петрович]

Очень странно читать ТАКОЕ про "Петровский", который на этом форуме почти как священная корова. Руководители ПА здесь частые гости, надеюсь разберутся, и если это действительно косяк, найдут способ исправиться.

[Александр Зарубин]

Добрый день, Lolina,
Благодарим Вас за отзыв о работе нашего дилерского центра на Пискаревском пр. и приносим извинения, за то что Вы столкнулись с такой ситуацией при обслуживании в нашей компании.
Насколько я знаю, сегодня с Вами связались наши сотрудники и пригласили Вас в наш сервис-центр в пятницу.
Сейчас мы занимаемся выяснением всех обстоятельств и решением возникшей проблемы.

 

Ждем Вас в назначенное время в нашем дилерском центре на Пискаревском пр.!

Изменено 31 Марта 2010 пользователем Александр Зарубин

[ShLeM]

Более чем уверен, что все будет нормально.

 

После таких писем конечно все будет нормально! В этом никто и не сомневается

 

Но какой ценой человеку обходится это "нормально?" Переживания, нервы, наконец время человека и гсм...

 

И только после плохого отзыва диллер начинает шевелиться, приглашать человека разговор, осмотр т/с.

 

Автор забрал машину 16 февраля, а сегодня 31 марта и только начинается телодвижение.

 

Почему нельзя сразу было сделать все по уму? Зачем отдавать машину с косяками?

 

P/S Низачет!

[Полковник]

Почему нельзя сразу было сделать все по уму? Зачем отдавать машину с косяками?

 

Даже на солнце бывают пятна.

[ShLeM]

Даже на солнце бывают пятна.

 

Другого ответа о ПА я даже и не ожидал! Усе ясно.

 

Кстати солнце нам бесплатно дано

[Полковник]

Другого ответа о ПА я даже и не ожидал! Усе ясно.

 

Кстати солнце нам бесплатно дано

 

А важен то не сам ответ. А конкретные действия.
Ты идеален? Думаю что нет. И никто не идеален. Важно то, что бы ты или я, умели исправлять ошибки, если их делаем. Делать как в школе "работу над ошибками". Если ее и не делать, то ошибки так и будут делаться.

 

А потом, мы знаем только одну сторону. А в жизни, я например, столько раз сталкивался с неадекватностью клиентов (ни в коем случае не имею ввиду никого конкретного) и их восприятия происходящего, что выводы не спешу делать.

[ShLeM]

Я не идеален, как и большинство людей на земле

 

Меня учили не допускать ошибки!
Если все будет ровно, то и никакой работы над ошибками не будет и всем будет хорошо.

 

Оперативность решения проблемы ПА, я думаю общественности понятна.

[VPT]

А потом, мы знаем только одну сторону. А в жизни, я например, столько раз сталкивался с неадекватностью клиентов (ни в коем случае не имею ввиду никого конкретного) и их восприятия происходящего, что выводы не спешу делать.

Так-то оно так, но это не может служить оправданием. Будучи руководителем сервисного центра, я частенько сталкиваюсь с разными клиентосами, в том чиле и полными неадекватами, но и мои сотрудники иногда такое отмочат, что убить хочется. И объясняешь, и борешься всеми силами, и тренинги проводят с ними, но... жизнь есть жизнь.

[Игорь 78]

А важен то не сам ответ. А конкретные действия.

Интересно.
А что будет с теми людьми,кто интернетом не владеет?

[Марк]

Интересно.
А что будет с теми людьми,кто интернетом не владеет?

 

Они не смогут общаться на форуме. На встречи приехать смогут , а на форум не попадут.

[Петрович]

Интересно.
А что будет с теми людьми,кто интернетом не владеет?

Все самые громкие скандалы в стране в последнее время возникают после слива информации в интернете и шумихи, раздутой интернет братией. Отсюда вывод - интернет МОЩНОЕ оружие в борьбе за свои права.
Недаром президент ДАМ насильно своих бояр интернету приучает. Интернет - сила !!!
А по делу, если косяк есть - надо извиняться, исправлять, наказывать виновных и дальше работать. Не ошибается, кто ничего не делает. Старая истина. Изменено 31 Марта 2010 пользователем Petersson

[Игорь 78]

Они не смогут общаться на форуме. На встречи приехать смогут , а на форум не попадут.

Имеется ввиду,как решать такие вопросы.
Человек обращался,а на "сигнал" на реагировали.
Сейчас конечно заинтересуются и все сделают,а если бы человек с инетом не дружил,что тогда?

[Lolina]

Всем спасибо за поддержку! Очень приятно.
Действительно, со мной сегодня связался ПА, в пятницу опять буду сдавать машину. Впредь, я не допущу такой ошибки - подписывать документы без осмотра машины. Посмотрим, все ли "косяки" будут убраны.
"Петровский" - ведущий автосервис в Петербурге, и жаль, что после посещения остается негатив.

[Lolina]

И еще. Ремонт авто производился не на кузовном участке. После следующего ДТП ремонт осуществлял кузовной участок, быстро сделали, никаких нареканий.
Отдельное спасибо мастеру кузовного цеха Курочкину Владимиру!

Изменено 31 Марта 2010 пользователем Lolina

[Маркман Э.В.]

Имеется ввиду,как решать такие вопросы.
Человек обращался,а на "сигнал" на реагировали.
Сейчас конечно заинтересуются и все сделают,а если бы человек с инетом не дружил,что тогда?

 

Мы открыты для общения со всеми клиентами, например, мне или любому руководителю можно позвонить по городскому телефону и Вас соединят. Проблемой уважаемой Lolina занимался лично руководитель мех. цеха на Пискаревском. К сожалению, наложились личные факторы, по семейным обстоятельствам он неделю отсутствовал на месте, безусловно, он виноват, что не поручил довести дело до конца своим помошникам. Плюс дезинформация от страховой, что они ничего не знают об этой детали. Ведь замена детали согласована, и она находится на нашем складе. В общем, цепочка должностных проступков. Самое главное, что всех проблем можно было бы избежать, если бы повреждение обшивки заметили во время ремонта. К сожалению, человеческий фактор из 600 сотрудников иногда вмешивается в работу компании. Продолжим работать над этим вопросом. Надеюсь, что не все так плохо, ведь мы были признаны "Лучшим дилером 2009 года", в том числе, и по отзывам наших клиентов.
Искренне благодарю Lolina за привлечении нашего внимания к проблеме, и приношу извинения от имени компании.
Надеюсь, что в пятницу все проблемы разрешатся.

Изменено 31 Марта 2010 пользователем Маркман Э.В.

[Lolina]

Спасибо за ответ. Я не обвиняю лично руководителя мех. цеха. Сочувствую и понимаю – все мы люди. Но, началось все это не с последней недели! И не с одного руководителя м.ц!
Надеюсь получить свой автомобиль из «доремонта» в надлежащем состоянии и с восстановленным товарным видом.

[vli50]

Немного не по теме авто. Но все же очень близко. В Питере много разных больших магазинов, сетевых и прочих. И разный бывает в них уровень обслуживания. Но за очень много лет покупок в магазинах Максидом, ничего не могу сказать про них плохого! Персонал вышколен, все очень вежливо и приветливо. Любой сотрудник простобросается тебе помочь, если есть вопрос даже не по теме его отдела! Все неисправные вещи всегда возвращал без единого слова возражения с их стороны и всегда быстро получал деньги назад. Очень недорогая доставка товаров на дом и за город и грузчики никогда не просили денег Другие, конкурентные сети, типа Домового, такого уровня обслуживания не имеют и никогда не имели.
Так что есть примеры очень многолетней работы огромных компаний без пятен.
ЗЫ. А на Пискаревкке в кузовном и мне накосячили - давно, сразу после его открытия. Тогда это объясняли детской болезнью. Сколько лет, а болезнь, похоже, осталась.

[Александр Зарубин]

ЗЫ. А на Пискаревкке в кузовном и мне накосячили - давно, сразу после его открытия. Тогда это объясняли детской болезнью. Сколько лет, а болезнь, похоже, осталась.

Уважаемый vli50,
Если быть точным, Lolina специально подчеркнула, что "ремонт авто производился не на кузовном участке"! Изменено 31 Марта 2010 пользователем Александр Зарубин

[Полковник]

ЗЫ. А на Пискаревкке в кузовном и мне накосячили - давно, сразу после его открытия. Тогда это объясняли детской болезнью. Сколько лет, а болезнь, похоже, осталась.

 

Володя, дело в том, что я наблюдаю развитие ПА на Пискаревке с самого начала. И могу сказать, что там за эти годы произешел огромадный прогресс. И это очень важно.
Так что давай не будем обращаться к старому. Тем паче, что ты вспоминаешь кузовной цех. А ведь кузовщина в ПА начиналась именно на Пискаревском. Много лет у Петровского не было своего кузовного и малярного цеха. Совсем не было. Он не так уж давно и появился. Людей отсылали ремонтироваться по договору в Крас и К или в Лабораторию Малярных... Считай, что люди начинали с нуля и прогрессируют постоянно. Это очень тяжелый труд, вырости из маленького сервиса в солидную фирму с почти десятком сервисов в двух городах. А самое важное, что работа над ошибками идет и прогресс виден. И критика полезна. И ситуации разные бывают.
Кто то назвал ПА Священной коровой на форуме. Но священную корову никто и никогда не трогает. А у нас есть любые мнения. Так что и название дали некоректно.

[Маркман Э.В.]

Немного не по теме авто. Но все же очень близко. В Питере много разных больших магазинов, сетевых и прочих. И разный бывает в них уровень обслуживания. Но за очень много лет покупок в магазинах Максидом, ничего не могу сказать про них плохого! Персонал вышколен, все очень вежливо и приветливо. Любой сотрудник простобросается тебе помочь, если есть вопрос даже не по теме его отдела! Все неисправные вещи всегда возвращал без единого слова возражения с их стороны и всегда быстро получал деньги назад. Очень недорогая доставка товаров на дом и за город и грузчики никогда не просили денег Другие, конкурентные сети, типа Домового, такого уровня обслуживания не имеют и никогда не имели.
Так что есть примеры очень многолетней работы огромных компаний без пятен.
ЗЫ. А на Пискаревкке в кузовном и мне накосячили - давно, сразу после его открытия. Тогда это объясняли детской болезнью. Сколько лет, а болезнь, похоже, осталась.

 

Уважаемый vli50!

 

Конечно это не в оправдание нам, но приведенный Вами пример некорректен. Вы делаете вывод на основании личного опыта общения с Максидомом, но это совершенно не значит, что сотрудники этой уважаемой компании никогда не ошибались с другими клиентами.
Мы очень серьезно относимся к мнению клиентов о нашей компании. Все клиенты прошедшие обслуживание либо купившие автомобиль на другой опрашиваются по телефону на предмет качества обслуживания. Это позволяет нам точно знать ситуацию. Именно негативный отзыв Lolina при опросе по телефону привлек внимание руководителя механического цеха к этой проблеме. То, что он не довел ситуацию до конца, его вина.
Я не стал бы говорить о каких-то "болезнях", посмотрите соседнюю тему с отчетами о посещениии нашего сервиса, в том числе, и на Пискаревском. Там немало благодарностей в адресс наших сотрудников, вряд ли эти благодарности являются результатом случайности, а такие происшествия как с Lolina системой. Еще раз подчеркну, в прошлом году производитель выбрал нас как лучшего дилера по качеству обслуживания основываясь на ежемесячном опросе клиентов компании.

[GraDen]

Немного не по теме авто. ...
Но за очень много лет покупок в магазинах Максидом, ничего не могу сказать про них плохого! Персонал вышколен, все очень вежливо и приветливо. Любой сотрудник простобросается тебе помочь, если есть вопрос даже не по теме его отдела! Все неисправные вещи всегда возвращал без единого слова возражения с их стороны и всегда быстро получал деньги назад.

Тоже небольшой офф.. Но именно в Максидоме (в Питере) я так и не смог вернуть товар с неисправностью. Долго бодался с ними, и в итоге в их работе разочаровался.

[vli50]

Тем паче, что ты вспоминаешь кузовной цех. А ведь кузовщина в ПА начиналась именно на Пискаревском. Много лет у Петровского не было своего кузовного и малярного цеха. Совсем не было. Он не так уж давно и появился.

 

Согласен, кузовня в ПА появилась несколько лет назад. Не знаю, можно ли это ставить в плюс ОД, но это факт. А я до этого обращения не имел опыта общения по КАСКО с ПА, так что пеорвый "блин" мне запомнился надолго. Но впечатление складывается обычно из целого набора мелких штрихов. Так вот, в ПА на Пискаревке мне сразу не понравилось поведение девушки-администратора, сидящей напротив входной двери. Ей было совершенно неинтересно, что зашел клиент. Она весело щебетала по ТФ с подружкой, а я стоял и ждал, когда она закончит. Такое создалось впечатление, что там в новом (на тот момент) центре собрались какие-то родственники. Весь персонал мило общался между собой, кокетничал, куда-то исчезал надолго, а клиенты (не только я) ждали, когда они появятся и посмотрят на нас. В общем, в ту семейную шарагу я больше не обращусь, если не будет крайней необходимости. М.б. я и резко говорю, но таковы мои впечатления. А ПА должно спасибо сказать за такие честные нелицеприятные отзывы.
ЗЫ. Сам знаешь, что ПА на Левашовском я оцениваю весьма высоко. Но ПА на Пискаревке для меня - ниже плинтуса, никому не рекомендую. В других не бывал - не знаю.

 

Уважаемый vli50!

 

... приведенный Вами пример некорректен. Вы делаете вывод на основании личного опыта общения с Максидомом...

 

... в прошлом году производитель выбрал нас как лучшего дилера по качеству обслуживания основываясь на ежемесячном опросе клиентов компании.

 

Я ожидал такого ответа. Да, я делаю вывод на основании личного , многолетнего опыта общения с компанией. И что? Мой опыт не интересен? Имхо, но мне это несколько напоминает советский стиль. А я в СССР пожил очень долго.

 

Вы лучшие, с точки зрения производителя. А с точки зрения потребителя? Телефонные опросы не дают полной картины. Я и сам часто завышаю оценки по телефону. Да даже, если и лучшие (надо посмотреть еще на тех, кто хуже - вон что пишут тут про некоторые другие ОД Рено, то что - некуда стремиться?

 

Тоже небольшой офф.. Но именно в Максидоме (в Питере) я так и не смог вернуть товар с неисправностью. Долго бодался с ними, и в итоге в их работе разочаровался.

 

А я и не сомневался, что у кого-то найдется и отрицательный опыт. Я и сам встречал у администратора Максидома людей, которые были недовольны. Подозреваю, что у них были несколько завышенные требования или необоснованные ожидания. Ну артефакты и что? И мой опыт артефактный. Но это опыт, который лучше принять к сведению и учесть в работе для повышения качества обслуживания клиентов, чем отвечать, что с точки зрения "хозяев" у нас все в порядке и стремиться нам не к чему. Ну достигли идеала. На Олимпе. Значит достигли потолка, экстремума. А что дальше? Только падение. Математика.
Так что не надо почивать на лаврах...

 

Но поучиться тренингу персонала у Максидома можно. Мне единственный раз нагрубили на Выборгском шоссе. Ну деревня, перснонал-то откуда набран?... списал на это.

Изменено 1 Апреля 2010 пользователем vli50

[Игорь 78]

Уважаемый vli50,
Если быть точным, Lolina специально подчеркнула, что "ремонт авто производился не на кузовном участке"!

Александр!
Вы же считаете себя профессионалом?
Если клиент сдавал авто в МКУ,где он будет его забирать?
Правильно,там где сдавал,В МКУ.
Какая разница для клиента,где делали его авто в МКУ,слесарке,на допке или в отделе продаж?
Авто могут вообще вне станции делать,а отвезти на эвакуаторе в гаражи(кому я это рассказываю?).
Сдавал в МКУ,получил в МКУ.Все претензии к МКУ.

 

Кстати расскажите,а что в этом авто,кроме подвески,делала слесарка?Салон собирала?

[BADDY]

Как хорошо, что у клуба есть такой партнер как Петровский. Медленно, но верно косяки всё же исправляются, а вот как быть людям, которые обслуживаются в других местах? Все таки клуб, - это сила.

[Александр Зарубин]

Александр!
Вы же считаете себя профессионалом?
Если клиент сдавал авто в МКУ,где он будет его забирать?
Правильно,там где сдавал,В МКУ.
Какая разница для клиента,где делали его авто в МКУ,слесарке,на допке или в отделе продаж?
Авто могут вообще вне станции делать,а отвезти на эвакуаторе в гаражи(кому я это рассказываю?).
Сдавал в МКУ,получил в МКУ.Все претензии к МКУ.

 

Кстати расскажите,а что в этом авто,кроме подвески,делала слесарка?Салон собирала?

Уважаемый Игорь 78,
Мое сообщение было лишь уточняющим.
Кузовной ремонт одно из самых сложных направлений в обслуживании автомобилей. Неудивительно, что возникают проблемы именно при кузовном ремонте, НО в данном случае речь шла о другом и vli50 мог прочитать об этом буквально за 3 поста до своего, где жирным все выделено.
Но на Ваш вопрос можно ответить абсолютно однозначно. Клиенту действительно не должно быть разницы кот производит ремонт, тот отдает авто, например, Петровскому Автоцентру и забирает тоже у него, остальное это уже наши внутренние решения.

[Игорь 78]

НО в данном случае речь шла о другом и vli50 мог прочитать об этом буквально за 3 поста до своего, где жирным все выделено.

То есть вы хотите сказать,что "косяки" кузовни исправляли в слесарке?

[Полковник]

Уважаемый Игорь 78,
........
остальное это уже наши внутренние решения.

 

То есть вы хотите сказать,что "косяки" кузовни исправляли в слесарке?

[Lolina]

Сегодня сделали машину. Я довольна результатом. Даже более чем. Такое впечатление, будто бы попала в совершенно другой сервис. Оказывается, все можно было сделать за один день. Надеюсь, что последующие посещения Петровского ничем не будут омрачены.
Благодарю г-на Союнена Л.В. и г-на Никитина Р.В. за решение моей проблемы.
P.S. Перед уходом г-н Никитин любезно показал Рено Флюенс. Впечатлила! )) На фото машина выглядит более скромно, чем в жизни.

[Ignor]

Сегодня сделали машину. Я довольна результатом. Даже более чем.

Поздравляю с удачным финалом!!!

[Lolina]

Спасибо!!!

[gromozeka]

Человеческий фактор будет везде и всегда, не ошибается тот, кто ничего не делает.
У меня то же был "опыт", с дилером GM. В сервисе одной из компаний накосячили и не захотели признавать своей вины, а менеджер отдела их покрывал, зная что неправ. На сайте этой фирмы есть раздел "клиентский отдел", туда я и написал вежливое письмо, мне ответили. Через два дня позвонил тот самый менеджер и рассыпаясь извинениями, предложил уладить дело, как положено по договору и закону.
"Клиентский отдел" и интернет- это наше все